Customer Relationship Management and Technology

课程简介

• 介绍客户关系管理（CRM）：CRM的定义、目标、电子商务CRM、CRM流程、管理问题和衡量、客户的价值潜力、客户价值主张、CRM项目及其经济影响； • CRM信息系统：信息结构和代理框架；CRM软件包简介（如客户服务、在线订购、自动开票、营销和预测）； • CRM策略规划与项目开发：客户策略、品牌策略、渠道策略、CRM项目基础建设、需求规格和合作伙伴选择、项目实施与绩效评估； • 客户行为与分析：客户数据获取、客户数据库开发与数据质量、客户购买价值分析、客户画像与客户生命周期价值； • 知识驱动的CRM与技术：知识管理、数据仓库简介；CRM数据分析与数据挖掘； • 电子营销：营销的4P与4C；安索夫矩阵；网络营销的3C；电子营销组合； • CRM在社交媒体中的应用：社会CRM、社交媒体策略、内容开发、搜索引擎优化。

学习目标

1. 理解客户关系管理的基本原理 2. 应用最新的信息技术工具进行营销和客户关系管理 3. 设计、规划和开发基于CRM的企业策略和CRM项目。

先修要求

无

教学模式

教学方法包括理论讲授、案例研究、小组讨论和项目实践。