Consumer Relationship Marketing & Management

课程简介

本科目概要/建议大纲： (I) 客户关系管理（CRM）简介：工业前时代、工业时代、服务经济时代、知识经济时代；关系营销理论；从产品导向到客户导向的转变；关系营销与价值链的价值探索和创造。 (II) CRM 基础：CRM 战略框架——CRM 连续体、五个相互关联的基本过程模型、战略操作和分析模型、Buttle 的 CRM 价值链；CRM 循环；客户细分作为 CRM 的前提；CRM 类型；电子 CRM；客户接触点管理。 (III) 营销渠道与客户成本：不同类型的营销渠道——直接、间接、电子渠道——以及客户接触点；不同渠道中的客户成本和服务成本；CRM 在 B2C 和 B2B 市场中的应用；消费者市场和商业市场中客户的选择与识别。 (IV) 客户权益与客户指标：客户权益背后的理念及其组成部分——品牌权益、价值权益和关系权益；客户终身价值、客户生命周期分析。 (V) 管理 CRM 的不同阶段：建立客户关系——忠诚度阶梯；与客户建立联系；客户服务/销售模型；客户获取策略；客户保留；客户忠诚、忠诚度阶梯和终身价值。 (VI) 在 CRM 中融入新媒体：将社交媒体添加到营销组合中；投资社交媒体、视频和移动技术。

学习目标

• 了解通过价值探索和 CRM 价值主张来创造和增强客户价值的方法； • 了解 CRM 的战略框架； • 了解 CRM 在销售、营销和客户服务中的策略，并熟悉不同的 CRM 技术解决方案； • CRM 对客户体验、满意度和忠诚度的影响； • 使用客户终身价值进行营销决策； • 了解 CRM 在社交媒体中的最新发展。

先修要求

(ITC4214E 客户关系管理)

教学模式

讲授讨论和辅导将奠定学生对课程内容的理解。将采用案例分析来说明这些原则在当今全球时尚业务中的实用性。除了讲授外，课程作业、在线测验和小组项目也将是知识学习的关键部分。