Services Marketing

课程简介

了解服务产品、消费者和市场：服务特性，服务购买过程，客户期望与满意度。 服务营销的关键要素：新服务的设计与开发，服务的沟通组合，定价与收入管理，服务的分销。 管理服务交付过程：服务蓝图，需求与容量的平衡，物理证据，人员管理。 追求服务卓越：服务质量，服务恢复，客户投诉管理。 掌握服务营销策略以建立持久的客户关系：客户忠诚度与关系策略。

学习目标

服务行业在不同经济体中迅速增长，服务对组织乃至经济体GDP的价值贡献在近几十年显著增加。在体验经济中，服务在不同业务中的主导地位加速增长。作为竞争优势和收入的重要来源，服务营销策略被应用于各种运营中，以创造独特的、有利的服务/产品品牌体验和持久的客户联系。以客户为中心的服务设计和有效的交付管理已成为日益竞争、数字化市场环境中品牌区分的重要因素。 本课程有助于实现课程目标4（在选定的营销管理方面发展额外的专业知识）。

先修要求

顾客与市场管理（MM574）或市场营销管理（MM576）或（MM5762）或基础商业理论与概念（MM5001）

教学模式

在每堂课的第一部分，讲师将为学生提供关于基础概念及其实际应用的讲座。学生需要参与讲座讨论，完成指定阅读和案例研究，并进行小组展示。